Esta es la historia de una mujer con discapacidad física a quien le clonaron su tarjeta de crédito y le hundieron en una deuda que no puede cubrir y en una sucesión de humillaciones a su dignidad. El Banco Pichincha y la compañía Visa Mastercard se lavan las manos. Las instituciones públicas no brindan solución.
Falta de información sobre consumos no autorizados, barreras de accesibilidad en agencias bancarias y ausencia de turnos preferenciales son algunas de las situaciones que enfrentan los tarjetahabientes con discapacidad ante emergencias como la clonación de su tarjeta de crédito.
Por Johanna Palacios
Me llamo Johanna Palacios. Soy comunicadora social y tengo una discapacidad física. Mi mecanismo de movilización para salir de casa es una silla de ruedas y el apoyo que recibo en todo momento es el de mis padres, dos adultos mayores.
El 9 de enero de este año mi tarjeta VISA Banco Pichincha fue clonada. Ocurrió a alrededor de las once de la mañana. La usaron para realizar dos consumos en Media Markt Schweiz Dietikon Zhch, uno por $1.266,60 y otro por $ 2,467,00 dólares. De eso consumos me enteré por mensajes de texto enviados a mi celular. Este establecimiento -del que yo desconocía- es un almacén multidepartamental que se encuentra tanto en Europa como en Estados Unidos (en Suecia se realizaron los consumos), según me lo explicó personal del mismo banco.
Llamé inmediatamente al call center y la llamada se cortó. Tuve que volver a marcar para pedir el bloqueo de la tarjeta, aunque para renovarla basta con una llamada telefónica y la renovación se realiza automáticamente. Todo este proceso que demoró algunos minutos debe estar registrado en las grabaciones de la central telefónica del banco.
El 14 de enero, con el fin de solicitar la investigación de estas compras no autorizadas, envié un correo solicitando la lista de los documentos requeridos para iniciar el trámite, y expliqué que yo ya había hecho el bloqueo de la tarjeta días atrás.
El 17 de enero envié los formularios llenos y demás requisitos a serviciostarjetas@pichincha.com y recibí una contestación automática que me decía que los resultados los recibiría después de entre 30 y 40 días laborables.
Semanas después, mi sorpresa fue inmensa al recibir una nueva notificación por SMS en mi celular, durante el feriado de carnaval, indicándome que se volvió a realizar un consumo con la nueva tarjeta que yo no había autorizado, en el mismo establecimiento donde se habían realizado las compras anteriores, esta vez en una sucursal de Estados Unidos, por un monto de $925,50 dólares. Esta nueva denuncia la hice de forma presencial en la agencia Centrum El Bosque, en Quito, el 2 de marzo, y durante ese trámite aproveché para preguntar por el estado de la investigación en curso.
La persona que recibió la denuncia me dijo que ya se había reconocido a mi favor por parte del establecimiento el consumo de $1.266,60, mientras que el de $ 2,467,00 aún permanecía en investigación. Me dio el número de trámite que tenía mi caso y me comunicó que en 48 horas tendría una resolución, pero eso no sucedió, así que me vi obligada a llamar continuamente al call center dando el número de proceso de la investigación con el fin de obtener resultados, pero siempre obtuve como respuesta frases como esta: “No le podemos ayudar porque aquí no manejamos información completa”, y cosas por el estilo. Al explicar a los ejecutivos que soy una persona con discapacidad física, condición que dificulta mi traslado a sus agencias, me decían que lamentablemente no pueden ayudar y que, pese a mis limitaciones, la manera de obtener una respuesta era acercarme personalmente al banco.
Fruto de mi insistencia recibí una llamada del área de investigación. Me dijeron que el 25 de ese mes recibiría un resultado, cosa que sucedió con el oficio BP-RRTC-2022-6049761 que indica: “Las normas internacionales de la marca VISA-MASTERCARD indican que la tarjeta debe ser aceptada con la sola presencia de la misma, más aún si está activa, ya que se presume que quien la presenta es el tarjetahabiente. Adicionalmente, es obligación del establecimiento emitir la nota de cargo y verificar que la firma y rúbrica que consigne el tarjetahabiente sea la misma que conste en el reverso de la tarjeta y en caso de duda, el establecimiento exigirá el documento de identidad y anotará en el comprobante el número de cédula de identidad o pasaporte.
La Institución interviene únicamente como medio de pago en cualquier transacción que el tarjetahabiente realice y en ningún caso, el Banco responderá por los defectos de calidad, cantidad u otras condiciones y características de los bienes y/o servicios que el tarjetahabiente adquiera mediante la utilización de la tarjeta, por lo que, si el cliente mantuviera alguna inconformidad con el consumo realizado, lo deberá reclamar directamente al establecimiento. Por lo anteriormente expuesto, el valor de USD$. 2.467,00, no puede ser asumido por la Institución.”
Este argumento del banco contradice a la resolución favorable que supuestamente ya había sido tomada, por el valor de $ 1.266,60, pues se trata de dos compras no autorizadas que fueron denunciadas el mismo día y por tanto forman parte de la misma investigación. Por eso tuve que enviar una carta a modo de apelación pidiendo que se me entreguen todos los documentos que avalan ambas decisiones para conocer por qué se contraponen. La carta fue recibida y sellada sin indicarme cuántos días y por qué medio recibiría una contestación.
El 31 de marzo recibí un correo que decía: “Buenas tardes, su reclamo ha sido atendido de forma favorable la nota de crédito es definitiva.” Al no saber a cuál de los procesos en investigación se refería, si al de $2.467,00 o al de $925,50 dólares, fui al banco para averiguarlo. Para mi sorpresa, resultó que se referían al consumo de $2.467,00 y que había dos resoluciones al respecto, una en mi contra que rechaza mi reclamo y otra a mi favor en la que se lo acepta. El desacuerdo entre el banco y la tarjeta no aclara quién acepta o niega, pero sí dejó claro que debía esperar un día más para obtener una respuesta definitiva. Pero eso tampoco se cumplió.
El 7 de abril volví a la agencia y la respuesta que recibí fue que aún no había una resolución y que la ejecutiva que llevaba mi caso en la agencia me llamaría. Minutos después recibí la llamada diciendo que el reclamo por los $2.467,00 fue rechazado pero que el banco estaba dispuesto a brindar toda la colaboración a la institución donde vaya a elevar mi inconformidad con el fallo.
Ese mismo día acudí a la Defensoría del Cliente para presentar mi reclamo personalmente en sus oficinas, ubicadas en el edificio contiguo a la matriz del Banco Pichincha, en el norte de Quito. Al entrar, me encontré con un cubículo detrás del cual estaba una señorita con el uniforme del Banco Pichincha. La mujer me indicó a qué escritorio dirigirme. Allí otra mujer me dijo que la Defensoría del Cliente no es parte del banco, que esa unidad es parte de la Superintendencia de Bancos y que su labor es mediadora, por tanto -dijo-, ellos no pueden evitar que el banco me cobre y una vez cobrada la deuda tampoco pueden obligar al banco a que me devuelva el dinero.
Ya en un estado de desesperación indescriptible, le respondí que yo no tengo el dinero para pagar una deuda que no es mía y que los fondos con los que cuento, en su gran mayoría, están destinados a mi rehabilitación por mi discapacidad física. La mujer respondió que, si no pago el monto señalado, se acumularán los intereses y entraré en la central de riesgos. Me dijo que mi vida financiera se verá afectada y que lo mejor que puedo hacer es conseguir esos recursos y pagar, esperando el tiempo estipulado (tres meses más o menos) para ver si el resultado de la mediación me favorece. El mejor consejo -me aseguró- era no volver a tener tarjeta de crédito.
Denunciar el delito a la Fiscalía también era por entonces una opción real, pero me dijeron que lo recomendable era terminar primero el proceso en la Defensoría del Cliente “para evitar que ambos procedimientos se crucen”.
Después de este intento, me dirigí a las oficinas de la tarjeta Visa, que funcionan en las mismas instalaciones de la matriz de Banco Pichincha. Pero para llegar, la única manera de hacerlo es bajando por gradas convencionales. En mi silla de ruedas y con mis padres, no pude acercarme a reclamar. Esta barrera me obligó a pedirle a un guardia de seguridad que llamara a una ejecutiva para explicarle mi problema, pero la respuesta que recibí fue que buscara ayuda en otra sucursal que sí tuviera infraestructura para mí. Me dijeron que “Visa es Banco Pichincha y viceversa”, por lo que solo me quedaba solicitar las copias de vale (documentos que detallan las compras realizadas) y buscar ayuda en otra agencia que sí tuviera condiciones para mí o pedirla por correo.
Con todo este cúmulo de humillaciones, al día siguiente fui a la Defensoría del Pueblo -una entidad que tiene la obligación legal y constitucional de atender este tipo de demandas ciudadanas- en busca de asesoramiento y ayuda. Pero la persona que me atendió me dijo que ellos no pueden hacer absolutamente nada y que para conseguir apoyo debía ir a la Defensoría del Cliente, adonde ya había ido. Aún así, ella me dijo que ir a la Defensoría del Cliente e ir a Fiscalía es lo único que podía hacer y que si optaba por ir a Fiscalía tuviera presentes dos cosas: primero, que los delitos informáticos tienen solo un año para denunciarse (luego de ese tiempo nada se puede hacer) y segundo, una vez que lo hiciera debía yo misma dar seguimiento al caso para evitar que proscribiera. Y añadió que la resolución demoraría alrededor de un año. Al final de la asesoría me contó que hay muchos casos de este tipo a nivel bancario y que la mayoría provienen de Banco Pichincha. Y a modo de consejo me sugirió -igual que en el banco- que pague los consumos que yo no había autorizado y que no tenga tarjeta de crédito nunca más.
El 11 de abril recibí la notificación a mi correo diciendo que el resultado del consumo no autorizado por $925,50 falló en mi contra, por lo que también adeudo ese valor. Un total de $3.292,50 dólares aparecen cargados a mi tarjeta como deuda por compras que se hicieron en línea y sobre los cuales no tengo responsabilidad alguna.
Ante la situación decidí solicitar al banco por email que me facilitaran las copias de vale, tanto del valor reversado como de los consumos hechos en mi nombre para conocer el detalle, pero el banco se negó a atender mi pedido. El 16 de abril recibí un email diciendo que para conocer más sobre el porqué no me entregan los documentos vaya a la agencia Centrum El Bosque para hablar con el oficial de cuenta, Patricio Mena.
El 18 de abril fui a la agencia y solicité hablar con el señor Mena, quien para mi asombro resultó ser el administrador de la agencia y no un ejecutivo de cuenta, como se me indicaba en el correo. Al explicarle el motivo de mi presencia, Mena imprimió la respuesta a mi pedido en la que pude leer:
“Una vez realizadas las correspondientes verificaciones en nuestro sistema, ratificamos lo señalado en el Oficio BP-RRTC-2022-6049761, dado que la transacción motivo de su reclamo, fue realizada con la tarjeta de crédito citada, emitida a su nombre.
Es importante señalar que el consumo por el valor de USDS 1.266.60, fue devuelto por el establecimiento, debido a que la transacción no fue exitosa., motivo por el cual la misma fue reversada.
Sin embargo, el valor de USDS 2.467.00, no fue acreditado debido a que Banco Pichincha cumplió con todos los procedimientos establecidos, tales como notificaciones y envió de códigos de seguridad, a su correo electrónico registrado en nuestra institución, para la transacción efectuada.”
Yo jamás recibí notificaciones de consumo en mi email. Recibí mensajes SMS a mi celular sobre las compras no autorizadas ya realizadas y se lo comuniqué al banco de inmediato, justamente porque yo no había autorizado jamás que esas transacciones se realizaran. Sin embargo, eso le bastó al banco para verificar en su investigación que, según ellos, “fui yo quien hizo el consumo de los $2.467”, y además, esa fue la razón que usaron para decir que no me entregarían las copias de vale a las que tengo derecho.
El 19 de abril recibí una llamada del banco. Un joven me dijo que han reabierto mis dos casos de consumos no autorizados para su análisis. La charla fue una suerte de preguntas y respuestas sobre todo lo sucedido, duró 25 minutos y al final, el joven me dijo que se volverían a comunicar conmigo ante cualquier novedad.
El 25 de abril, un día antes de la fecha límite para el pago de los valores de la tarjeta de crédito, nuevamente fui a las oficinas del banco con la esperanza de que, gracias a la reapertura de mis casos, el pago se hubiera aplazado. Pero la señorita con la que hablé en la gerencia me dijo que por parte del banco no se ha realizado la apertura de las investigaciones de mis casos, que seguramente esa solicitud vino de la Defensoría del Cliente y que, por lo tanto, aunque me hayan llamado del banco y al no tener yo el nombre de quien me llamó, no pueden hacer nada y que si quiero averiguar sobre el asunto vaya a la Defensoría del Cliente. De nuevo.
Al consultarle a la mujer la razón por la que el banco no me quiere entregar las copias de vale que es un derecho mío como tarjetahabiente, respondió que al realizarse las compras en línea no existen vouchers. Yo conozco bien el procedimiento de compras en línea y sé que existe una factura descargable del portal donde se hizo la compra. Pero la mujer contestó que ese es un trámite exclusivo entre la tienda y el cliente, en el que el banco no tiene nada que ver. Mi indignación ya había rebasado todo límite. No sé si quienes trabajan en los bancos contestan así a todos los usuarios o solamente lo hacen conmigo porque me ven en una silla de ruedas, porque eso les hace asumir que no entiendo y que me pueden decir cualquier cosa. Al final de la conversación, la mujer también me dijo que tenía que pagar la deuda si no quería caer en mora. Además, me aconsejó que vaya a la Superintendencia de Bancos con todos los papeles y exponga mi caso para conseguir que me entreguen las copias de vale de compra.
Antes de finalizar mi visita al banco, tuve que pedir la refinanciación de los $3.292,50 a tres años, pues no tengo dinero para pagar esa deuda que yo no asumí. Ahora, además del capital, terminaré pagando $800 más de intereses.
Después de lo vivido y con el agravante de no tener trabajo hace un año, me siento como se sentirán muchas otras personas que han pasado por situaciones similares: en completa indefensión. Al ser una persona con discapacidad física que para realizar este tipo de reclamos en el banco ni siquiera cuenta con condiciones adecuadas de accesibilidad arquitectónica en las instalaciones bancarias, siento que la humillación en mi caso es aún mayor.
Soy una comunicadora social con discapacidad que cuenta con más de quince años de experiencia. Soy consciente de que pertenezco a uno de los sectores vulnerables y de atención prioritaria de la sociedad, cuyos derechos consagrados en la Constitución y en la Ley de Discapacidades están siendo atropellados por todos y en todo momento. Por eso decidí escribir esta crónica y dejar al descubierto al sistema bancario, que está haciendo lo que se le antoja sin que nadie los vigile, sin que tengan que rendir cuentas por ello, mientras su usuarios se encuentran en completa indefensión, pues no solo son despojados de su dinero sino que, además, adquieren deudas por consumos o servicios no solicitados.
El dinero que depositamos en un banco es nuestro. El banco tiene la obligación de protegerlo y de administrarlo con responsabilidad. El banco debe contar con protocolos de seguridad ante la delincuencia y debe responder por la pérdida de cada centavo que se pierda en su poder. ¿Hay quien vele por la seguridad de los clientes de la banca en Ecuador? ¿Por qué las personas con discapacidad somos vulneradas sin que nadie lo controle ni lo sancione? ¿Cuántos casos como el mío permanecen en el silencio? ¿Cuánto tiempo más vamos a soportar que los bancos irrespeten a sus clientes y al dinero que esos clientes le entregan como un encargo?
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